顧客導向-台中 COSTCO 案例

前些日子,到COSTCO辦理退貨,退貨有規定若有開立統編的發票,需要攜帶大小章。

我詢問櫃臺服務小姐,為何有如此的規定?

她回答:『因為國稅局規定?』 我追問COSTCO的服務是顧客導向,或是國稅局導向。

她笑了笑,無法回答我。為了避免她尷尬,我說退貨要大小章,我知道是為要開立銷貨折讓,要沖帳用。

但是,應該沒有企業主或消費者,能夠隨身攜帶大小章來退貨,所以COSTCO應當想出一個辦法來解決,

COSTCO是會員制,可以輕易聯絡會員,辨識發票與消費者的關係並不困難。

COSTCO可以先讓客戶退貨,留住發票,請客戶回去把折讓單蓋大小章,再來換回發票,雖然麻煩,

總比直接拒絕客戶-不能退貨,得罪客戶來得強。

另外,我也建議COSTCO的小姐,應該填寫提案改善,趕緊改善這一個流程,避免造成會員的不滿。

從這一個案例,我們可以思考通常流程的設計,會違背企業一開始的精神,造成客戶不滿。

想一想,是『國稅局導向』好還是『顧客導向』能夠創造績效!

你的公司有這樣的現象嗎?

This entry was posted in 行銷. Bookmark the permalink.

Leave a Reply